Atsisiųsti formą galite čia “Skundas/prašymas/atsiliepimas”

PATVIRTINTA
UAB „Paliatyvios pagalbos ir šeimos sveikatos centro“ direktoriaus
2026 m. balandžio mėn. 20 d. įsakymu Nr. V-260420/1

SKUNDŲ, PRAŠYMŲ IR ATSILIEPIMŲ TVARKA

I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. UAB „Paliatyvios pagalbos ir šeimos sveikatos centro“ socialinių paslaugų padalinio skundų, prašymų ir atsiliepimų tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja socialinių paslaugų gavėjų bei jų artimųjų (tėvų, vaikų, globėjų, rūpintojų), darbuotojų ar kitų suinteresuotų asmenų skundų, prašymų ir atsiliepimų pateikimą, nagrinėjimą, atsakymų teikimą bei asmenų aptarnavimą.
2. Tvarkoje vartojamos sąvokos:
2.1. Skundas – kreipimasis, kuriame asmuo nurodo, kad yra pažeistos jo ar kito asmens teisės ar teisėti interesai ir prašo juos apginti;
2.2. Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis, prašant atlikti teisės aktuose nustatytus veiksmus;
2.3. Atsiliepimas – asmens grįžtamasis ryšys, patirtis, nuomonė dėl teikiamų paslaugų kokybės, dirbančio personalo atliekamų funkcijų, elgesio, aplinkos, švaros, tvarkos, saugumo, higienos, užimtumo ir kt.
2.4. Pareiškėjas – asmuo, kuris skundžiasi pažeistomis teisėmis ar teisėtais interesais, prašymu ar teikia atsiliepimą.
2.5. Pareiškėjo atstovas – asmuo, turintis teisę įstatymų nustatyta tvarka atstovauti pareiškėjui.
2.6. Konfidenciali informacija – asmens duomenys, informacija apie asmens privatų ir šeimos gyvenimą, sveikatą, socialinę situaciją, taip pat kita informacija, kurios atskleidimas galėtų pažeisti asmens teises, teisėtus interesus, garbę ar orumą.
3. Šiame procese, jokiomis priemonėmis negali būti varžoma asmens laisvė išsakyti savo nuomonę, pageidavimus, kritines pastabas, nusiskundimus dėl problemų, iškilusių teikiant paslaugas.
4. Darbuotojai į bet kokia forma gautus skundus, prašymus ir atsiliepimus turi reaguoti empatiškai, spręsti operatyviai ir konstruktyviai.
5. Gauti skundai, prašymai ir atsiliepimai yra analizuojami ir naudojami vidiniam teikiamų socialinių paslaugų kokybės įsivertinimui bei paslaugų kokybės gerinimui, vadovaujantis įmonėje patvirtintu socialinių paslaugų vidinio kokybės vertinimo tvarkos aprašu.
6. Skundų, prašymų ir atsiliepimų nagrinėjimas, problemų aptarimas ir jų sprendimas vykdomi kasdieniame komandų darbe, pagal nusistatytą vidinę tvarką.
7. Asmenims, pateikusiems skundus, prašymus ar atsiliepimus, negali būti daromas joks neigiamas poveikis dėl jų išsakytos nuomonės ar pateiktos informacijos.
8. Nagrinėjant skundus, prašymus ir atsiliepimus vadovaujamasi pagarbos žmogaus teisėms, orumui, teisingumo, sąžiningumo, objektyvumo, nešališkumo, lygybės, operatyvumo, bendradarbiavimo, konfidencialumo ir kitais principais.

II. SKUNDŲ, PRAŠYMŲ IR ATSILIEPIMŲ PATEIKIMAS
9. Skundai, prašymai ir atsiliepimai gali būti pateikiami žodžiu, raštu, elektroniniu būdu, telefonu.
10. Žodžiu skundus, prašymus ir atsiliepimus galima pateikti bet kuriam darbuotojui.
11. Kai žodžiu kreipiasi paslaugų gavėju suinteresuoti asmenys nemokantys valstybinės kalbos, turi dalyvauti asmuo, gebantis būti vertėju. Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi.
12. Skundai ir prašymai pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant paslaugų gavėjų bei kitų asmenų interesų, neregistruojami.
13. Jeigu skundą ar prašymą žodžiu teikiančio paslaugų gavėjo, jo atstovo ar kito suinteresuoto asmens elgesys yra neadekvatus, turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo (teisės pažeidimai) požymių, darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui.
14. Asmeniui sudaromos galimybės, bet kada išdėstyti savo skundą, prašymą ar atsiliepimą raštu. Negalintys to padaryti savarankiškai, gali kreiptis pagalbos į bet kurį darbuotoją.
15. Teikiamame raštu skunde ar prašyme turi būti nurodyta:
• teikiančio asmens vardas ir pavardė;
• gyvenamosios vietos adresas ir kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti;
• kokiais kontaktiniais duomenimis asmuo pageidauja gauti atsakymą;
• įskaitomai valstybine kalba išdėstytas turinys;
• pasirašytas jį teikiančio asmens.

16. Kai pareiškėjas pageidauja, kad jo žodinis skundas ar prašymas būtų registruojamas ir nagrinėjamas ar jam būtų atsakyta raštu, tačiau dėl svarių priežasčių jis negali prašymo užpildyti pats, nustatytą formą (Priedas Nr.1) užpildo darbuotojas.
17. Skundai, prašymai ir atsiliepimai galimi pateikti tokiais būdais:
• pateikiant tiesiogiai socialiniam ar kitam atsakingam darbuotojui;
• pateikiant elektroniniu paštu: info@klaipedoshospisas.lt ;
• telefonu: +370 638 34878;
• interneto svetainėje;
• atsiunčiant paštu, adresu: N. Uosto g. 15, Klaipėda, LT – 92121;
• ar paliekant tam skirtoje dėžutėje, esančioje kiekviename pastato aukšte.

18. Skundų, prašymų ir atsiliepimų dėžutė darbuotojų peržiūrima 2 kartus per savaitę. Kiekviena dėžutė turi užrašą, kuriame pažymėta dėžutės paskirtis, jos tikrinimo periodiškumas ir nurodomas gauto skundo ar prašymo išnagrinėjimo bei atsakymo pateikimo terminas.
19. Raštu pateikti skundai, prašymai priimami ir tą pačią dieną registruojami elektroniniame „Skundų ir prašymų registracijos žurnale“ (Priedas Nr. 2).
20. Teikdamas skundą ar prašymą telefonu paslaugų gavėjas, jo atstovas ar kiti suinteresuoti asmenys privalo prisistatyti, pasakyti savo vardą, pavardę, nurodyti kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti. Asmeniui sutikus, pokalbis įrašomas ir nagrinėjamas kaip prašymas, pateiktas raštu.
21. Iškilus problemai dėl skundo, prašymo ar atsiliepimo pateikimo savarankiškai ir nesulaukiant pagalbos, paslaugų gavėjai, jų artimieji ar kiti suinteresuoti asmenys kreipiasi į direktorių (žodžiu, raštu, telefonu, el. paštu ar kitomis jiems priimtinomis formomis).
22. Kai skundą ar prašymą teikia asmens atstovas, turi būti pateiktas ir atstovavimą patvirtinantis dokumentas ar jo kopija.
23. Jeigu skundą ar prašymą pateikia paslaugų gavėjo atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille).
24. Elektroninėmis priemonėmis pateikti skundai ir prašymai turi leisti identifikuoti pareiškėją ir užtikrinti pateikto turinio vientisumą. Kilus abejonių dėl pareiškėjo tapatybės ar pateiktų duomenų pakankamumo, gali būti prašoma pateikti papildomą informaciją ar elektroniniu parašu pasirašytą dokumentą.
25. Pareiškėjas bet kuriuo metu turi teisę atšaukti skundą ar prašymą.
26. Anoniminiai skundai ir prašymai paprastai nenagrinėjami, išskyrus atvejus, kai juose pateikta informacija yra pakankamai išsami, patikima ir leidžia įvertinti galimus pažeidimus ar paslaugų kokybės trūkumus. Sprendimą dėl tokio skundo ar prašymo nagrinėjimo priima direktorius ar jo įgaliotas asmuo.
27. Atsiliepimai (teigiami ir neigiami) teikiami laisva forma. Jie sisteminami, periodiškai analizuojami ir naudojami paslaugų kokybės gerinimui bei darbuotojų veiklos tobulinimui, vadovaujantis įstaigos vidaus kokybės valdymo dokumentais.

III. SKUNDŲ, PRAŠYMŲ GAUTŲ RAŠTU PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
28. Už skundų ir prašymų registrą atsakingas vyr. socialinis darbuotojas arba jį pavaduojantis asmuo.
29. Ant gauto skundo ar prašymo uždedama žyma „Gauta“, įrašomas registracijos numeris, data. Užregistruotas dokumentas perduodamas direktoriui, kuris per 3 darbo dienas suformuoja rezoliuciją.
30. Draudžiama pavesti nagrinėti skundus darbuotojams, kurių veiksmai yra skundžiami.
31. Skundui ar prašymui nagrinėti, direktoriaus įsakymu, gali būti sudaroma komisija, kuri gautus skundus ir prašymus nagrinėja savo posėdžiuose.
32. Komisijos posėdžiai protokoluojami. Protokole privalo būti nurodyta:
• skundo ar prašymo registravimo numeris ir data;
• pateikusio asmens vardas, pavardė;
• skundo ar prašymo esmė;
• komisijos sudėtis;
• surinkta papildoma informacija/įrodymai;
• argumentai, dėl kurių atmetami įrodymai;
• priimti sprendimai;
• teisės aktai, kuriais vadovautasi priimant sprendimą;
• komisijos narių parašai.

33. Skundas ar prašymas, direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, gali būti nenagrinėjamas, jei paaiškėja, kad tuo pačiu klausimu jau yra pateiktas atsakymas, priimtas sprendimas ar trūksta būtinos papildomos informacijos, reikalingos prašymui išnagrinėti.
34. Pareiškėjui, esant poreikiui arba kai to reikia skundo ar prašymo aplinkybėms išsiaiškinti, sudaroma galimybė pateikti papildomą informaciją ir būti išklausytam.
35. Asmeniui dar kartą pateikus skundą ar prašymą su būtina papildoma informacija, toks skundas ar prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.
36. Skundai ar prašymai išnagrinėjami ir atsakymai asmeniui pateikiami ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jų įregistravimo dienos. Nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau kaip 30 darbo dienų nuo jų įregistravimo dienos.
37. Atsakyme pareiškėjui turi būti aiškiai ir suprantamai nurodyta išnagrinėto skundo ar prašymo esmė, nustatytos aplinkybės, priimtas sprendimas, jo motyvai, numatyti ar taikyti veiksmai, teisės aktai, kuriais vadovautasi, ir apskundimo tvarka, kai ji taikoma.
38. Jei nagrinėjimas užsitęsia ilgiau nei 20 darbo dienų nuo skundo ar prašymo įregistravimo dienos, pareiškėjas raštu informuojamas apie užsitęsusį nagrinėjimą, nurodomos vėlavimo priežastys, atlikti veiksmai, ketinami atlikti veiksmai, numatomi išnagrinėjimo terminai.
39. Gauti skundai vertinami ir pagal jų reikšmingumą, galimą poveikį paslaugų gavėjų saugumui, teisėms ir paslaugų kokybei. Esant galimam paslaugų gavėjo saugumo, sveikatos ar teisių pažeidimui, imamasi neatidėliotinų veiksmų.
40. Pareiškėjui pageidaujant skundai, prašymai ar atsiliepimai gali būti nagrinėjami konfidencialiai, tiek, kiek tai suderinama su objektyviu aplinkybių ištyrimu, teisės aktų reikalavimais ir būtinybe spręsti nurodytą situaciją.

IV. ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR ĮTEIKIMAS PAREIŠKĖJUI
41. Už atsakymų parengimą ir savalaikį įteikimą pareiškėjui atsakingas vyr. socialinis darbuotojas arba jį pavaduojantis asmuo.
42. Jei skundo ar prašymo nagrinėjimui buvo sudaryta komisija, pareiškėjas supažindinamas su komisijos priimtu sprendimu ir, esant galimybei bei nepažeidžiant kitų asmenų teisių ir konfidencialumo reikalavimų, su jo priėmimo pagrindais.
43. Atsakymai rengiami valstybine kalba ir pateikiami tokiu būdu, kaip asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu pareiškėjas nenurodo kaip pageidauja gauti, jis teikiamas pagal kitus skunde ar prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.
44. Pareiškėjas, gavęs jį netenkinantį atsakymą ir turėdamas naujų argumentų, pagrindžiančių jo skundą, prašymą gali papildomai raštu kreiptis dėl pakartotinio išnagrinėjimo.
45. Pareiškėjas turi teisę apskųsti gautą atsakymą, priimtą sprendimą įstatymų nustatyta tvarka.

V. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
46. Skundų, prašymų nagrinėjimo medžiaga saugoma teisės aktų nustatyta tvarka ir terminais.
47. Atsiliepimų apskaita ir sisteminimas vykdomi vidaus kokybės valdymo dokumentuose nustatyta tvarka.
48. Su šia Tvarka supažindinami visi socialinių paslaugų gavėjai bei jų artimieji, pagal poreikį papildomai paaiškinant lengvai jiems suprantama kalba.
49. Paslaugų gavėjams įteikiama supaprastinta Tvarkos versija – atmintinė (Priedas Nr. 3).
50. Darbuotojai su šia tvarka supažindinami pasirašytinai.
——————————————-

Atsisiųsti formą galite čia “Skundas/prašymas/atsiliepimas”